تقريبا از هر صاحب كسب‌وكاري بپرسيد كه اهداف تجاري آنها براي سال آينده چيست بدون شك پاسخي خواهيد گرفت كه حول يك هدف ساده ولي در عين حال مبهم مي‌چرخد: رشد.

روش‌هاي بي‌شماري براي رشد يك تجارت وجود دارد اما اين روش‌ها براي تحقق بخشيدن به رشد كسب‌وكار زمان، پول و تلاش زيادي را مي‌طلبند. به هر حال رشد، محصول صرف نكردن زمان يا پول در يك استراتژي خاص نيست.

با وجود اينكه بيشتر كسب‌وكارها براي رسيدن به اهدافي كه براي رشد خود تعريف كرده‌اند بر دستيابي به مشتريان جديد تمركز مي‌كنند، ما راهكاري را به شما پيشنهاد مي‌كنيم كه كسب‌وكارها كمتر به آن توجه مي‌كنند. اين روش كه باعث صرفه‌جويي در زمان و ميزان هزينه كسب‌وكار شما مي‌شود چيزي نيست جز حفظ مشتري.

شايد درباره حفظ مشتري زياد شنيده باشيد اما با ما در اين مقاله همراه باشيد تا مطالب جديدي بياموزيد. اغلب اوقات صاحبان كسب‌وكارها در تلاش براي معرفي خود به مخاطبان و به دست آوردن مشتريان جديد به قدري سرگرم مي‌شوند كه دارايي‌هاي باارزش خود يعني مشتريان موجود را فراموش مي‌كنند.

 از اينجا بخوانيد : راهنماي جامع استراتژي بازاريابي ويدئويي براي مبتديان

چرا حفظ مشتريان موجود بسيار مهم است؟

به چند دليل:

۱. مشتريان فعلي قبلا از برند شما محصول يا خدماتي را خريداري كرده‌اند. تحقيقات نشان مي‌دهد مشتريان فعلي ۶۷ درصد بيشتر از مشتريان جديد اقدام به خريد مي‌كنند.

۲. كسب افزايش وفاداري و تعلق خاطر مشتريان به برند شما باعث مي‌شود شانس معرفي شدن شما به دوستان و آشنايان مشتريان افزايش يابد. بازاريابي دهان به دهان يا توصيه‌هاي دوستانه رايج‌ترين راهي است كه برند شما مي‌تواند از طريق آن مشتريان جديد بيشتري را پيدا كند.

۳. براي پيدا كردن مشتريان فعلي نياز به صرف هزينه نيست. شما آدرس ايميل آنها را از قبل داريد. اكنون وقت آن است كه پي ببريد چگونه با مشتريان موجود تعامل برقرار كنيد و آنها را تحت تاثير قرار دهيد.

نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتري

براي محاسبه نرخ حفظ مشتري ابتدا بايد دوره زماني (يك هفته، يك ماه، يك فصل، يك سال) كه مي‌خواهيد حفظ مشتري را در آن اندازه‌گيري كنيد تعيين كنيد. سپس تعداد مشتري‌هاي موجود در ابتداي دوره زماني، تعداد مشتري‌هاي موجود در پايان دوره زماني و تعداد مشتريان جديدي كه در طي اين دوره زماني به دست آورده‌ايد شمارش كنيد.

حالا براي به دست آوردن نرخ حفظ مشتري از فرمول زير استفاده كنيد:

((تعداد مشتري در پايان دوره زماني – مشتري به دست آمده در طول دوره زماني) / تعداد مشتري در آغاز دوره زماني) × ۱۰۰%

براي مثال اگر فصل را با ۱۰۰ مشتري آغاز كرده‌ايد و ۱۰ مشتري را از دست داده‌ايد اما ۲۰ مشتري جديد به دست آورده‌ايد، فصل را با ۱۱۰ مشتري به پايان خواهيد رساند. در اين حالت نرخ حفظ مشتري شما ۹۰ درصد مي‌شود.

هر مشتري به سختي براي هر كسب‌وكاري به دست آمده است. تلاش شما براي دستيابي به مشتريان جديد با اين كارها ماه‌ها طول مي‌كشد:

• مخاطبان را با نام برند خود آشنا كنيد
• براي تعامل با مخاطبان، محتوا ايجاد كنيد
• تبليغات براي بخش‌هاي مختلف را مجددا هدف قرار دهيد
• به طور مداوم سايت خود را بهينه‌سازي كنيد
• كمپين‌هاي ايميل ارسال كنيد

به جاي اين تلاش‌ها، بر مشتريان فعلي كه در اكوسيستم شما هستند تمركز كنيد تا در وقت، هزينه و تلاش‌هاي شما براي جذب مشتري جديد صرفه‌جويي شود و بازده كسب‌وكار شما به حداكثر برسد.

پس از تبديل مشتري ديگر لازم نيست آنها را متقاعد كنيد تا از سايت كسب‌وكار شما بازديد كنند يا محصولات شما را بخرند فقط بايد آنها را وسوسه كنيد كه دوباره و دوباره از برند شما خريد كنند.

مشترياني كه براي خريد مجدد به وب‌سايت يك كسب‌وكار بازمي‌گردند براي اكثر كسب‌وكارهاي اينترنتي آنقدر ارزشمند هستند كه به طور متوسط ۸۰ درصد درآمد آنها فقط از ۲۰ درصد مشتريان فعلي به دست مي‌آيد.

اگر به دنبال توسعه كسب‌وكار خود هستيد اجراي يك يا چند استراتژي حفظ مشتري كه در ادامه به آنها مي‌پردازيم به شما كمك مي‌كند نرخ بازگشت سرمايه (ROI) بيشتري را كسب كنيد.

 از اينجا بخوانيد : ۱۴ نكته‌ اي كه فروشندگان بايد قبل از تماس با مشتريان بالقوه بدانند

۶ راه براي افزايش نرخ حفظ مشتري

۱. قيمت‌‌ها را تنظيم كنيد

چه مدت از تعيين قيمت براي محصولات يا خدمات شما گذشته است؟ بسياري از صاحبان كسب‌وكارها در آغاز راه‌اندازي و ورود به بازار به منظور به دست آوردن مشتري قيمت پاييني براي محصولات خود تعيين مي‌كنند.

اگر محصول يا خدماتي ارائه مي‌كنيد كه از فروش فوق‌العاده خوبي برخوردار است افزايش ۲۰ درصدي قيمت را امتحان كنيد. اين روش ساده به ويژه هنگام فروش محصولات اختصاصي و محصولات پايه مانند جوراب سفيد بسيار مفيد است.

اگر فروش پس از تنظيم قيمت كاهش يابد ممكن است نشانه‌ اين باشد كه شما قيمت محصولات را خيلي بالا تعيين كرده‌ايد. اما ممكن است از اينكه مي‌توانيد مقداري قيمت را افزايش دهيد بدون اينكه شاهد كاهش فروش باشيد تعجب كنيد.

۲. ارزش سبد خريد در هر فروش را افزايش دهيد

با استفاده از استراتژي‌هاي فروش مكمل (cross-selling) و بيش‌فروشي (upselling) در سايت و ارتباطات خود با مشتريان، اطمينان حاصل كنيد كه هر مشتري در سبد خريد خود كالاهاي بيشتري اضافه مي‌كند.

بيش‌فروشي به مشتريان در يك فروشگاه فيزيكي آسان است. مي‌توانيد محصولات مرتبط را در كنار يكديگر قرار دهيد يا از تكنيك‌هاي تجاري ديگر براي جلب توجه مشتريان استفاده كنيد.

اما خريداران آنلاين غالبا خريد خود را با جست‌وجوي يك كالاي خاص آغاز مي‌كنند به همين دليل شما بايد استراتژي‌هاي فروش مكمل و بيش‌فروشي را در نظر داشته باشيد و به كمك آن محصولات را در معرض ديد خريداران قرار دهيد.

بر اساس آمار آمازون حداكثر ۳۵ درصد درآمد اين شركت صرفا به استراتژي‌هاي فروش مكمل مانند «بارها با هم خريداري شده» و «خريداران اين كالا را هم خريده‌اند» اختصاص دارد.

اما فروش مكمل و بيش‌فروشي براي هر كسب‌وكار متفاوت است. براي آغاز به‌كارگيري استراتژي بيش‌فروشي به الگوها در اطلاعات فروش‌هاي قبلي توجه كنيد.

• آيا دو يا چند كالا وجود دارد كه مشتريان اغلب آنها را با هم خريداري كنند؟
• چه كالاهايي به طور طبيعي يكديگر را تكميل مي‌كنند؟ براي مثال نمايش يك جفت جوراب زماني كه كاربر در حال ديدن يك كفش است.
• چه كالاهايي داريد كه داراي نمونه‌اي گران‌تر و با امكانات بيشتر باشد؟

اين راهكارها همچنين مي‌توانند در سطح اساسي‌تري به كار بروند. براي مثال تحويل رايگان براي ميزان مشخص خريد يا كادوپيچ كردن كالاهاي خريداري‌شده براي مشترياني كه يك كالاي خاص را به سبد خريد خود اضافه كرده‌اند.

بسياري از فروشگاه‌هاي اينترنتي در جهان از استراتژي بيش‌فروشي به صورت تحويل رايگان براي سبد خريدهايي با مبلغ مشخص استفاده مي‌كنند.

۳. يك برنامه وفاداري بسازيد

همه دوست دارند به رسميت شناخته شوند و اجراي برنامه‌اي براي دادن پاداش به مشتريان وفادار راهي آسان براي ايجاد روابط و بخشيدن انگيزه براي بازگشت و خريد مجدد از فروشگاه شماست.

ايجاد برنامه وفاداري مشتري منحصربه‌فرد ممكن است تاثيرگذارتر به نظر برسد اما بيشتر فروشگاه‌هاي اينترنتي اپليكيشن‌هاي برنامه‌هاي وفاداري را به مشتريان خود ارائه مي‌دهند كه مديريت آن آسان‌تر است.

با شناسايي مشتريان برتر خود از طريق CRM و مشاهده مشترياني كه بيشترين خريد را در هر ماه يا در هر فصل داشته‌اند شروع كنيد. سپس هر ماه به ۱۰ درصد از مشتريان برتر خود ايميل پيشنهاد ويژه ارسال كنيد.

مي‌توانيد امتحان كنيد كدام پيشنهاد تاثيرگذاري بيشتري روي چه مشترياني دارد تا در طول زمان بهترين پاداش‌ها را براي آنها در نظر بگيريد. در نهايت متوجه خواهيد شد كه چه مشترياني با در نظر گرفتن جنسيت، سن، درآمد و واكنش‌هايشان بعد از ارائه پيشنهاد ويژه تبديل به مشتري‌هاي دائمي براي كسب‌وكار شما مي‌شوند.

پاداش‌ها مي‌تواند به صورت يك يادداشت تشكر، تحويل رايگان سبد خريد يا ۱۰ درصد تخفيف براي مشترياني باشد كه مدتي با شما تعامل نداشته‌اند.

بعد از تنظيم برنامه اصلي خود مي‌توانيد با اضافه كردن يك سيستم امتيازدهي آن را توسعه دهيد. سيستم امتيازدهي اين امكان را براي مشتريان فراهم مي‌كند براي اقداماتي نظير به اشتراك گذاشتن محتواي خود در شبكه‌هاي اجتماعي امتياز كسب كنند.

براي مثال Shop4Vitamins يك فروشگاه اينترنتي است كه طيف وسيعي از مكمل‌ها را در يك بازار بسيار رقابتي به فروش مي‌رساند.

در واقع بازار مكمل چنان رقابتي است كه رقباي در حال ظهور اقدام به فروش مكمل‌هاي خود به قيمت تمام‌شده مي‌كنند تا گوي سبقت در تجارت را از برندهاي قديمي‌تر اين محصولات بربايند. مالك Shop4Vitamins برنامه وفاداري مشتريان را توسعه داد تا بتواند با تعامل بيشتر و القاي وفاداري، مشتريان خود را حفظ كند.

اين برنامه مبتني بر يك سيستم ساده و در عين حال سخاوتمندانه است كه در هر خريد ۱۰ تا ۱۵ درصد مبلغ صورتحساب را به عنوان پاداش به مشتريان بازمي‌گرداند. Shop4Vitamins از زمان اجراي اين برنامه وفاداري ۲۶۵ درصد در تكرار سفارش خريد رشد داشته و درآمد آن از مبلغ ۲۱۴۴۱ دلار تا ۵۷۰۰۰ دلار در سال افزايش پيدا كرده است.

مهم‌ترين چيزي كه بايد هنگام اجراي يك برنامه وفاداري به خاطر بسپاريد ساده نگه داشتن آن است. كاري كنيد كه مشتريان به راحتي مراحل دستيابي به پاداش را درك كنند و بتوانند از آن برخوردار شوند.

۴. تجربه خريد را شخصي‌سازي كنيد

يكي از راه‌هاي شناختن خريداران استفاده از شماره تلفن است كه مي‌توانيد به كمك آن تجربه خريد مشتريان را شخصي‌سازي كنيد.

چند مثال:

• خوش‌آمد بگوييد: با ارائه تخفيف در اولين خريد مشتريان، كاربران را تشويق كنيد پس از ورود به سايت شما يك حساب كاربري براي خود ايجاد كنند. فرم سوالاتي براي جمع‌آوري اطلاعات شخصي مشتريان طراحي كنيد و اطلاعاتي مانند نام، تاريخ تولد، آدرس ايميل و ساير اطلاعات شخصي را كه مي‌توانيد براي بهبود تجربه مشتريان از آنها استفاده كنيد جمع‌آوري كنيد. مشتريان دفعه بعد كه به سايت شما بازگشتند مي‌توانيد عبارت « (نام مشتري) خوش آمديد» را به آنها نمايش دهيد.
• موارد برگزيده را بررسي كنيد: چگونه اين بازديدكننده را به دست آورديد؟ آيا بازديدكنندگان بخشي از مطالب را مشاهده مي‌كردند يا تبليغي كه آنها را به سمت سايت شما هدايت كرده است؟ آيا كاربران غالبا نوع خاصي از محصول را جست‌وجو مي‌كنند؟ اين اطلاعات به شما در نوشتن، طراحي و ارائه تبليغات براي هر بخش كمك مي‌كند.
• تجربه بازديد سايت مشتريان را تغيير بدهيد: پيام‌رساني در صفحه سايت و صفحات لندينگ را بر اساس اولويت‌هاي كاربران تغيير دهيد تا مخاطبان در هر بازگشت به سايت تجربه كاربري متفاوتي داشته باشند.

۵. خدمات اشتراك تكرارشونده ارائه دهيد

ارائه حق اشتراك ثابت ماهانه مي‌تواند باعث افزايش نرخ حفظ مشتري شود. براي اين كار نياز است به جعبه اشتراك (subscription box) فكر شود. جعبه اشتراك روشي جديد براي فروش كالاهاي خاصي است كه خريداران به طور دائم از آنها استفاده مي‌كنند. در خريد به روش جعبه اشتراك مي‌توان دوره تكرار براي سفارش‌ها در نظر گرفت. در اين صورت با ثبت اشتراك، سفارش به صورت خودكار و منظم به محل مورد نظر ارسال مي‌شود.

بسياري از خدمات اشتراك‌‌هاي موفق با ايجاد تسهيلات براي خريداران آنلاين خود به موفقيت رسيده‌اند. حتي اگر محصولات كسب‌وكار شما مانند محصولات هنري قابليت استفاده از خدمات اشتراك را ندارند، براي آنها خدمات پشتيباني مشتري يا بيمه را در نظر بگيريد.

۶. با مشتريان خود تعامل داشته باشيد

به احتمال زياد شما در حال استفاده از شبكه هاي اجتماعي، تبليغات و ايميل ماركتينگ براي معرفي و توسعه نام برند خود هستيد. اما توجه به اين نكته ضروري است كه هر يك از پلتفرم‌ها بايد به طور منسجم كار كنند تا يك تجربه يكپارچه براي مشتريان و يك استراتژي بازاريابي چندلايه براي شما ايجاد كنند.

هنگامي كه كاربران براي اولين بار وارد سايت شما مي‌شوند از آنها درخواست كنيد ثبت‌نام كنند. اگر آنها به مشتري تبديل نشدند مي‌توانيد با ارسال سبدهاي خريد رهاشده يا ايميل «دلمان براي شما تنگ شده» مشتريان را به بازگشت ترغيب كنيد.

زماني كه بازديدكنندگان به سايت شما مي‌آيند مي‌توانيد با نصب پيكسل فيس‌بوك در سايت خود تبليغات فيس‌بوك را براي آنها نمايش دهيد. با اين كار مي‌توانيد فهرستي از مشتريان بالقوه ايجاد كنيد و تبليغات را در طول زمان به آنها ارائه كنيد.

بايد بازديدكنندگان سايت خود را تحت نظر داشته باشيد و بدانيد چگونه با برند شما تعامل دارند، چه چيزي آنها را به بازديد از سايت شما ترغيب مي‌كند و چه چيزي آنها را براي تبديل شدن به مشتري يا رها كردن سبد خريد سوق مي‎‌دهد.

اين داده‌ها به شما امكان مي‌دهند صفحه اصلي سايت خود را به مرور زمان بر اساس اولويت‌هاي مشتريان ايجاد كنيد تا بتوانيد محتواي مناسب را در زمان مناسب و در پلتفرم مناسب ارائه دهيد. اين كار در نهايت باعث افزايش فروش و كسب سود بيشتر خواهد شد.

براي شروع از اين چك ليست حفظ مشتري استفاده كنيد

• قيمت‌ها را افزايش دهيد
• ميزان فروش ماهانه خود را اندازه‌گيري كنيد
• قيمت محصولات خود را ۲۰ درصد افزايش دهيد
• نتايج خود را پس از يك ماه اندازه‌گيري كنيد تا ببينيد درآمد كل شما در حال افزايش است يا خير
• در صورت لزوم تا زماني كه حجم فروش بهبود يابد قيمت را كاهش دهيد
• از فروش مكمل و بيش‌فروشي استفاده كنيد
• براي پيداكردن الگوها فروش خود را تجزيه و تحليل كنيد
• استراتژي تعيين كنيد
• بيش‌فروشي را در جاهاي زير اضافه كنيد:
• صفحات محصول
• صفحه پرداخت
• صفحه تاييد
• دريافت ايميل
• يك برنامه وفاداري بسازيد
• باارزش‌ترين مشتريان خود را از ميان ۱۰ درصد مشتريان برتر در دوره زماني يك ماه يا يك فصل پيدا كنيد
• اپليكيشني را براي مديريت برنامه وفاداري انتخاب و ادغام كنيد
• براي سه ماه، پيشنهادات و ارتباطات ايميلي را طراحي كنيد تا چيزي كه مشتريان وفادار به آن پاسخ مي‌دهند را امتحان كنيد
• تجربه خريد را شخصي‌سازي كنيد
• pop-up براي بازديد اول كاربر را در سايت خود تنظيم كنيد
• صفحات فرود مختلف را بر اساس جست‌وجوهاي مشتري طراحي كنيد
• خدمات اشتراك طراحي كنيد
• تصميم بگيريد كدام محصولات را ارائه دهيد
• كمپين بازاريابي براي ارتقاي خدمات اشتراك طراحي كنيد
• گزينه ارتقاي خدمات اشتراك را در صفحات محصول و صفحه پرداخت اضافه كنيد
• اپليكيشن يا افزونه‌اي براي پردازش پرداخت‌هاي خودكار انتخاب كنيد
• استراتژي omnichannel را ارزيابي كنيد (omnichannel تجربه خريد يكپارچه را براي مشتري ايجاد مي‌كند)
• پيكسل فيس‌بوك را براي دستيابي به فهرست مخاطبان در سايت نصب كنيد
• ورود به سيستم را از طريق قرار دادن فرم در سايت يا كمپين تبليغاتي انجام دهيد
• كاربران را بر اساس واكنش به تبليغات و كمپين‌هاي ايميل به گروه‌هايي تقسيم كنيد

زمان، انرژي و بودجه بازاريابي خود را براي بازگرداندن مشتريان پربازده سرمايه‌گذاري كنيد. به مشترياني كه براي خريد مجدد به برند شما بازگشته‌اند نشان دهيد براي آنها ارزش قائل هستيد تا آنها بارها و بارها از برند شما خريد كنند.

بيشتر بخوانيد: